一、选用教材

《民航服务礼仪》，王艳霞、王红月主编，中国民航出版社，ISBN：9787512805699，2018年8月第1版

二、考试范围和内容

单元一 礼仪概述

【考试要求】

了解礼仪的概念、特点、基本原则和功能等。掌握礼仪和礼貌修养、道德修养的关系，以及礼仪习惯培养的途径。

【重点、难点】

重点：礼仪的起源与发展；礼仪的相关概念

难点：礼仪的特点；礼仪的原则

【考试内容】

1.1礼仪的变迁

1.2礼仪的本质

1.3礼仪修养

单元二  仪容、仪表与举止礼仪

【考试要求】

了解仪容、仪表与举止礼仪的相关概念、基本礼仪要求和标准。掌握仪容、仪表与举止礼仪在人际交往中的重要作用；熟悉仪容、仪表与举止礼仪在不同场合的基本要求；了解民航服务人员在工作中对发型、妆容、制服和体态等方面的要求与规范。

【重点、难点】

重点：妆容与发型的要求；着装的原则；西装的穿着要求；

难点：乘务员制服的穿着规范；各种体态的动作规范；

【考试内容】

2.1仪容与仪表

2.2着装与服饰

2.3体态与身姿

单元三 沟通与交流的礼仪

【考试要求】

了解民航服务语言运用的基本规范和基本技巧；明确了礼貌用语的种类、民航服务中常用的礼貌用语和礼貌的态势语言；掌握一定的语言礼仪和应用技巧，能正确使用礼貌交际用语，从而提高个人语言修养，培养良好沟通能力。

【重点、难点】

重点：民航服务语言运用的基本规范与技巧；话题的选择；

难点：播音的礼仪要求；常用的礼貌用语；

【考试内容】

3.1 民航服务语言的运用与语言艺术

3.2 礼貌用语

单元四 见面的礼仪

【考试要求】

了解日常见面的基本礼节，包括问候和介绍的方式及注意事项，握手、鞠躬等敬礼与答礼的使用礼仪，以及接打电话、交换名片的礼仪；掌握不同国家人的姓名构成方式和常用的称谓方式；掌握敬礼与答礼形式。

【重点、难点】

重点：称谓的类型；问候的内容；

难点：介绍他人的礼仪要求；握手和鞠躬的礼仪要求；电话的礼仪要求；

【考试内容】

4.1 姓名与称谓

4.2 问候与介绍

4.3 敬礼与答礼

单元五 民航服务礼仪实务

【考试要求】

熟悉客舱服务礼仪分为登机前礼仪、客舱迎送礼仪、巡视礼仪、规范的操作手势、餐饮服务礼仪和客舱中的沟通技巧；熟悉地面服务礼仪包括值机礼仪、问询服务礼仪和要客服务礼仪。

【重点、难点】

重点：候机楼行进礼仪；客舱巡视礼仪；规范的操作手势；

难点：值机服务的礼仪；标准手位礼；

【考试内容】

5.1 客舱服务礼仪

5.2 地面服务礼仪

单元六 国际交往礼仪

【考试要求】

掌握国际交往礼仪的基本常识和具体做法。迎送包括官方迎送和民间迎送；会见、会谈、签字的含义与场地布置；宴请的常见形式、桌次与座次的安排以及参加宴请所遵循的礼仪；礼宾次序和国旗悬挂法在涉外活动中的运用。主要客源国的礼俗和饮食习惯、禁忌等；三大宗教的主要节日和基本习俗等。

【重点、难点】

重点：官方迎送；会见与会谈；参加宴请的礼仪；

难点：礼宾次序；主要客源国的饮食习惯、礼节礼貌和禁忌；三大宗教的基本习俗；

【考试内容】

6.1迎送

6.2 会见、会谈、签字仪式

6.3宴请

6.4礼宾次序和国旗悬挂

单元七 民航服务人员面试礼仪

【考试要求】

了解民航服务人员面试前的准备、自我介绍和个人简历的准备、面试礼仪、服饰、体态、语言技巧等方面的知识。通过了解面试基本流程和主要航空公司面试程序，模拟面试的演练，

【重点、难点】

重点：自我介绍的内容；面试的着装搭配；

难点：面试时的心理素质；面试的基本流程；

【考试内容】

7.1 面试前准备

7.2 面试的基本流程

7.3主要航空公司面试流程

三、考试形式

笔试、闭卷形式

四、考试题型

本门课考试题型原则上包括单项选择题、多项选择题、判断题、简答题、案例分析题。

长沙师范学院2026年专升本招生考试

航空服务艺术与管理专业技能考核（面试）

《民航服务综合素质测评》科目考试要求

（满分100分）

一、考试内容和要求

《民航服务综合素质测评》科目考试主要包含形象外观、语言表达、应变能力及才艺展示四个考核项目，旨在全方位考察考生的民航服务综合素质能力。

（一）形象外观（分值：50分）

1.考试内容：

（1）身体初检：包括身高、体重、视力、身体疤痕的检查。

（2）个人形象展示：专业形象检查，要求身体四肢、躯干协调，形体优美；站、行、蹲姿态优雅，从容大方；神情亲和自信，衣着得体。

2.考试要求：

五官端正、身材匀称、无明显的“O”型和“X”型腿；身体裸露部位无明显疤痕、无纹身；单眼裸眼或矫正视力达到C字表0.5及以上，无色盲、色弱、斜视，单侧耳语听力不低于5米；无语言功能障碍，无精神病史和传染疾病；男生身高175cm至185cm，女生身高163cm至175cm。考生身体健康状况，参照《空勤人员和空中交通管制员体检鉴定医学标准》（AC-67FS-001）Ⅳ类标准相关规定。

（二） 语言表达（分值：15分，时间：控制2分钟以内）

1.考试内容：

（1）自我介绍。（控制30秒内）

（2）中英文广播词（以朗读的形式考核）（控制1分钟内）。

2.考试要求：

自我介绍需在30秒以内完成，且不得泄露个人信息。

语言流利，发音准确，语调自然，语态大方，表达富有情感，能清楚地介绍自己。

（三）应变能力（分值：20分，时间：控制1分钟以内）

1.考试内容：

针对考官提出的民航服务、职业认知类问题进行阐述。

2.考试要求：

回答需有条理，重点考察学生的个人修养、心理素质及应变能力。

（四）才艺展示（分值：15分，时间：控制2分钟以内）

1.考试内容：

形式不限（包括舞蹈、器乐、小品、诗朗诵、体操等）。

2.考试要求：

考生需自备伴奏音乐和乐器。

展示内容需能体现考生的艺术素养或身体协调性。

二、考试形式和设备

（一）考试形式

1.形式：现场面试。

2.组织方式：按考试号顺序考生五人一组进考场。

（二）考试流程

1.入场与签到：考场外签到，如有才艺展示需自备伴奏音乐和乐器。

2.形象外观环节：按考试号顺序考生五人一组，听考官口令，进行形象外观展示。

3.语言表达与应变能力环节：按考试号顺序考生五人一组依次进行自我介绍、中英文广播词表达、回答考官问题。

4.才艺展示环节：五人一组候场，考生按考试号顺序依次上台表演才艺（中途无法换服装，考生自备伴奏音乐和乐器）。

5.退场：一组才艺结束后，统一退场。

（三）考试形象要求

总体要求：面试期间不允许着任何浓妆，不应佩戴手表、手链、戒指、首饰等。

男生：着浅色衬衣、打领带、深色长裤、黑皮鞋；头发应不遮盖耳朵。

女生：着白衬衫、裙装（裙子在膝盖上下3CM），深色皮鞋；盘头，露出额头；头发应不遮盖耳朵。

禁忌：男女生均不应穿着高领服装、紧身裤、牛仔裤、连裤袜、长靴。

（四）考场设备要求

1.场地：需配备独立的面试室，空间宽敞，采光充足，背景整洁。

2.硬件设备：配备桌椅、评分表、计时器、笔记本电脑（用于录入成绩）、抽题卡、录像设备。

三、评分标准

总分 100 分，具体评分细则如下：

注：

报考航空服务艺术与管理专业的考生体检标准必须符合《民用航空人员体检合格证管理规则》（中国民用航空局令第213号）关于空中乘务人员的相关规定，考生自行体检，达到要求并符合报名条件者方可报考。